Processus

LA SAISINE D’UN MEDIATEUR

La saisine de médiateur dépend des conditions
Décrites dans les articles L. 612-1 à L. 612-5 du code de la consommation.

Qui peut faire appel à un médiateur ?

D'après l'article L. 612-1 du code de la consommation : " Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'l'oppose à un professionnel. À cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. "

Conditions de refus d'une demande de médiation

D'après l'article L. 612-2 du code de la consommation :
" Un litige ne peut être examiné par un médiateur lorsque :

1. Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat;
2. La demande est manifestement infondée ou abusive ;
3. Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'd'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
4. Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
5. Le litige n'entre pas dans son champ de compétence..
Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation. "

Obligations de confidentialité

D'après l'article L. 612-3 du code de la consommation : " La médiation des litiges de consommation est soumise à l'obligation de confidentialité prévue par l'article 21-3 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative. "

Possibilité de faire appel à un tiers pour se faire représenter

D'après l'article R. 151-1 du décret n° 2015-1382 du code de la consommation : " La médiation des litiges de la consommation satisfait aux exigences suivantes:

1° Elle est aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties, consommateur ou professionnel ;
2° Elle est gratuite pour le consommateur à l'exception des frais prévus aux c et d ;
3° Les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix [par une association de consommateurs, par exemple] à tous les stades de la médiation ;
4° Chaque partie peut également solliciter l'avis d'un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties. "

Quand peut-on faire appel au médiateur ?

Dès l'envoi de sa réclamation écrite au professionnel, le professionnel a deux mois pour répondre , le consommateur dispose d'un délai d'un an pour faire appel au médiateur de la consommation s’il n’a pas reçu de réponse ou que cette réponse ne lui convient pas .

Comment est-il possible de saisir le médiateur ?

Il peut être saisi :

 

vous avez reçu votre convention individuelle de la médiation de la consommation
par votre médiateur agréé suite à votre adhésion à MédiaConso,
toutes ses coordonnées sont sur les documents que vous avez reçu.

Comment se déroule une médiation ?

Le déroulement du processus de médiation est déterminé par les articles R. 612-1 à R. 612-5 du code de la consommation.

Acceptation ou refus de la demande

Dès lors que le médiateur reçoit la demande de médiation, il dispose d'un délai de trois semaines pour donner une réponse au consommateur, notamment en cas de refus.

Avant de prendre sa décision, il prend soin de contrôler que la saisine remplit toutes les conditions, et il vérifie également que la demande ne correspond à aucun des cas suivants, d'après l'article L. 611-3 du code de la consommation :
" La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas :
1° Aux litiges entre professionnels ;
2° Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
3° Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
4° Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
5° Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur. "

La demande de médiation sera refusée si (article L. 612-2 du code de la consommation) :
" 1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
2° La demande est manifestement infondée ou abusive ;
3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
5° Le litige n'entre pas dans son champ de compétences. "

Dans le cas contraire, la demande est recevable.

Déroulement du processus de médiation

Dans le cas où la demande de médiation est recevable, le médiateur agréé et partenaire de MEDIACONSO , MCP se chargera de votre dossier. Ce dernier enverra donc un email ou un courrier postal aux parties pour les prévenir de sa saisine et pour leur rappeler que, comme la participation à une médiation est pleinement volontaire, chaque partie a le droit de s'en retirer à tout moment, et ce, sans fournir de justificatif.

Si le professionnel donne son accord pour entamer un processus de médiation, alors le médiateur se chargera de concilier les deux parties.

Le médiateur est une personne respectant des règles fondamentales :

- il est indépendant, impartial et neutre (article R. 613-1 du code de la consommation) ;
- il a de bonnes connaissances en termes juridiques (notamment dans le domaine de la consommation) et a été formé aux techniques de médiation ;
- il est nommé pour une durée de trois ans minimum par un professionnel avec qui il aura signé une convention ;
- il est rémunéré sans considération du résultat de la médiation (les modalités et le coût de ses services seront prévus dans le contrat signé avec le professionnel).

La mission du médiateur est de :
- faire émerger des solutions chez les parties en rétablissant le dialogue entre elles ;
- le cas échéant, proposer une solution amiable aux parties afin de les aider à régler leur litige.

Au cours de la médiation, les échanges restent confidentiels et aucune des parties ne dispose du droit de faire valoir des propos ou des documents échangés au cours de la médiation sans l'accord préalable de l'autre partie. De son côté, le médiateur s'engage à une confidentialité totale et ne reçoit aucune instruction.

Sa mission étant de guider la médiation entre les deux parties, le médiateur rassemble les arguments et preuves que ces dernières lui apportent en favorisant les échanges, et ce, en toute impartialité. Il lui est possible d'accueillir les parties ensemble ou séparément, selon leurs préférences et leurs disponibilités.

Il prend également soin de vérifier que chacune des deux parties a accès au droit. Dans le cas contraire, il leur rappellera qu'elles peuvent se faire représenter par un tiers ou faire appel à un expert. Si les deux parties sollicitent conjointement un expert, elles partageront les frais d'expertise judiciaire.

Les parties n'ont aucunement le droit de donner d'instructions au médiateur. Si un quelconque événement ou circonstance tend à altérer son impartialité et son indépendance, ou qu'un conflit d'intérêts a lieu, les parties pourront refuser de poursuivre la mission. Dans le cas où l'une des parties décide de se retirer, la mission du médiateur s'achève. MCP intervient alors pour remplacer ce médiateur par une autre personne physique ou une autre entité de médiation de la consommation agréée par la CECMC .

Lors de la survenance d'un conflit d'intérêts, la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est tenue au courant par le médiateur, qui lui précise quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution, à laquelle il fixe un délai de refus.

Durée de la période de médiation et achèvement

L'achèvement de la médiation intervient dans un délai de quatre-vingt-dix jours maximum, à partir de la date de la notification de la recevabilité de la demande de médiation (art. R. 612-5 du code de la consommation). Néanmoins, le médiateur peut prolonger ce délai en cas de besoin (litige complexe). Dans ce cas, il doit impérativement en informer chacune des deux parties, qui pourront décider de continuer la médiation ou d'y mettre un terme.

Si les parties ne trouvent aucun accord au terme du processus de médiation, le médiateur proposera aux deux parties , par écrit , une solution pour régler le différend. À cette occasion, il leur rappellera que:
- chacune d'elle est libre d'accepter ou refuser la solution proposée ;
- il leur est toujours possible de déposer un recours devant une juridiction ;
- la solution qu'il leur apporte peut être différente de celle éventuellement apportée par un juge.

Quoi qu'il en soit, la proposition de solution du médiateur a valeur de recommandation, et les parties disposent d'un délai d'environ 15 jours pour l'accepter ou la refuser. Si elles n'apportent aucune réponse durant ce délai, la proposition de solution est jugée comme refusée. Si elles l’acceptent elle les engage définitivement .

Si le processus de médiation de la consommation échoue, les deux parties peuvent faire appel à la justice si elles le jugent nécessaire .

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