FAQ

Dernière mise à jour 08/01/2020

Est-ce une obligation pour un professionnel d’avoir un médiateur de la consommation ?

Depuis le 1er janvier 2016, vous devez, en tant que professionnel, permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation.

Tous les professionnels sont-ils concernés par la médiation ?

Tous les professionnels, tous secteurs confondus sont concernés, à l’exclusion des professionnels opérant dans les services d’intérêt général non économiques, les services de santé fournis par des professionnels de la santé et les prestataires publics de l’enseignement supérieur

Est-ce que n’importe quel médiateur ou service de médiation peut convenir ?

Dans votre obligation légale, il faut que le dispositif auquel vous adhérer puisse justifier de son agrément. Un service interne de médiation ne donne en aucun cas la régularité juridique sauf si ce médiateur interne a été agréé, c’est d’ailleurs logique car le médiateur doit prouver son indépendance par rapport au professionnel. En effet il s’agit d’un service de réclamation, pas plus .

Dois je informer le consommateur des coordonnées de mon médiateur ?

Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez. Vous êtes également tenu de fournir cette même information, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de vos services.

Quels risques je m’expose en cas de non-adhésion à un service de médiation agréer ?

Conformément à cet article L.616-1, tout manquement à ces obligations est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale

Dois-je financer le processus de médiation ?

En tant que professionnel, vous devez effectivement financer le processus de médiation.

Je suis un professionnel indépendant, comment se passe la médiation ?

Le processus de médiation est identique pour tous les professionnels.

J’adhère à un contrat de protection juridique suis-je ne règle avec la loi ?

En aucun cas le fait d’avoir une protection juridique ne met en règle vis à vis de la législation du code de la consommation, il faut avoir signé une convention avec un médiateur de la consommation agréé et l’indiquer clairement sur tous ses documents commerciaux.

Faut il avoir un certificat de non-médiation en cas de saisine du tribunal ?

A compter du 1 janvier 2020, pour saisir un tribunal pour un litige de moins de 5000€, il est obligatoire d’avoir un certificat de refus ou d’échec de médiation établi par un service de médiation.

Pour les litiges d’un montant supérieur dans la plupart des cas si on n’a pas ce certificat le juge renvoie sur un médiateur judiciaire. (Coût plus élevé et perte de plusieurs mois)

En cas de litige venant directement devant un tribunal, il est évident que si l’avocat du consommateur expose le fait que le professionnel n’avait pas de médiateur, il peut également être sanctionné et de toute manière cela lui serait très préjudiciable.

Comment la répression des fraudes est au courant que je suis en règle ?

Votre médiateur agréé a l'obligation tous les deux mois d'adresser la liste précise et complète de tous les médiateurs ayant signé une convention et bien évidemment d'enlever de cette liste ceux qui ne sont plus pris en charge par ce médiateur.

La DGCCRF dispose d’une liste des entreprises ayant signé une convention avec un médiateur mais , elle interroge régulièrement les médiateurs en cas de doute sur un professionnel.

Pour chaque contrôle DGCCRF répression des fraudes, URSSAF ou contrôle fiscal la vérification du médiateur est effectuée .

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